AI智能呼叫中心 & 呼叫中心中间件

为集成商提供呼叫中心及语音产品集成方案

电话 0731-82990205
首页 > 新闻文章

智能客服系统的质检指标

时间: 2021-03-01 15:02   作者: admin     点击:
质检是对客服的工作内容进行检测,或找到服务中的漏洞,进行纠正提高服务水平,智能客服系统拥有语音识别的技术、人工智能和大数据技术通过自动对客服工作情况进行质检。那么智能客服系统的质检指标有哪些呢?

 
   
 一、会话数量
八百呼客服系统会统计会话总数和人工服务占比,其中包含呼入接通率和放弃率,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如会话类型,时间维度和人员维度等。
 
二、排队情况
在咨询高峰期座席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有座席空闲出来时,就会按照设置的排队策略将访客分配至座席。一般排队情况是考察客服人员工作安排策略、客服响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而优化分配策略提高工作效率。
 
三、响应时间
响应时间是指客户从进入业务队列到接入座席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客总排队时长和平均排队时长统计,企业可以据此调整优化客服工作,减少客户的等待时间。
 
四、满意度评价
在咨询结束后都会有一个对座席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。
 
五、会话详情
在线客服系统可以记录座席与访客的会话详情,例如录音和文本对话历史记录。质检员后期可以查看,及时发现问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。
 
六、在线评分
系统支持对客服人员进行在线多维度评价。管理人员可以随机抽查座席的会话记录选择考核指标进行在线打分,系统将会反馈质检结果给坐席。客户服务是运营过程的重点,所以客服人员的工作情况直接影响运营结果,因此客服质检指标是分析企业运营好坏的依据。
 
智能客服系统的智能质检是基于语音识别、语义分析,呼叫中心智能语音质检和大数据分析系统提供智能质检功能,实现设置质检策略和规则,对录音数据进行自动筛选,发现服务质量问题,提供给质检人员进行审核确认,有效提升质检覆盖率和工作效率。朗深智能质检支持任何一种MRCP协议的语音合成/语音识别服务器。

微信
微信
QQ
382787518
电话
0731-82990205