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智能客服系统与呼叫中心的区别

时间: 2021-04-27 15:03   作者: admin     点击:
企业的正常经营离不开客户,更离不开服务客户的客服人员。呼叫中心系统和智能客服系统都是客服人员在日常工作中需要使用到的工具,但是两者在功能和用途上有一些区别。
 
 
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。
 
智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块,智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。通过人工客服日常积累的问题集,建立一个高质量、高扩展性的语料库,并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源,语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。
 
其功能有:
(1)单轮问答:单轮问答就是说,一问一答,但是没有记录上下文,每一次问答和下一次问答都没有任何的关系;
 
(2)多轮对话:意思是说,是带着上下文来问答,每个问答可能跟它的上文是有一定关系,或者是它记录了上文的一些信息;
 
(3)人机协作:人机协作是一种比较有效的一种智能客服功能,现有的方式主要有两大类:一类是机器人加人工进行问答,另外一大类是机器人推荐答案,人工选择回答 。
 
总的来说:呼叫中心不光是外呼的系统,也可以呼入,能够整合好客户的CRM系统,实现电脑自动外呼。智能客服系统是指客户通过电话等等渠道进入网关之后的流程,是被动接入。可以说是呼叫中心系统的一个升级版,从技术上引入了人工智能的技术,目前看可以处理简单、重复类的问题,可以提高整个呼叫中心运营的效率,但是本质上还是一套呼叫中心客服系统。
 
人工智能的高速发展带动了不少企业的进步,无论是工作形式还是工作效率,都是一场革命。朗深技术推出的“AI智能呼叫中心升级套件”,能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下,轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能,包括电话机器人,智能客服系统等,已经完成国产操作系统适配,并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心,是对现有呼叫中心AI升级的最佳选择。
 
关键词智能客服系统

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