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智能客服系统如何搭建

时间: 2021-04-13 11:29   作者: admin     点击:
客服系统是一个企业与客户沟通的桥梁,好的客服系统能帮助公司扩宽市场,维护企业形象,提高客户忠实度,订单转化率。SO,搭建一个好的客服系统是非常有必要的。随着人工智能技术的提高,智能客服系统也渐渐的取代传统的客服系统。那么智能客服系统要如何搭建呢?
 
 
要想实现搭建一个完善的呼叫中心客服系统,在组建客服电话系统的时候,企业需要对公司电话系统需要一个完善的规划设计。
 
一、搭建智能客服系统时公司需要注意
 
1、确定电话客服系统搭建需求:
 
因行业不同、用户群体不同,所以首先要确定的就是企业所在行业有什么特点,以及目标客户群特征属性是什么,例如营销型企业与客服服务型企业,它们的客户群体特征是明显不同的。具体来说就是需要思考建立怎样的市场营销体系、客户群体的结构、以及长期客户关系的发展与维护等等,总之,组建一个电话客服系统,需要根据用户需求确定,不同的需求,电话客服呼叫中心侧重点是不一样。
 
2、智能客服系统技术规划:
 
呼叫中心客服系统搭建方式有很多种,比如,集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署还是云呼叫中心远程部署,可以根据您的业务类型来选择合适的智能客服系统搭建方式。还有就是电话客服系统接入方式,客服坐席主要是固话、手机接听、还是SIP话机、耳麦电话等方式,还包括其他的呼叫业务管理系统以及数据系统支持等,也是企业需要进行一个完整的规划,这样的呼叫中心才是符合企业需求的客服电话系统要求。
 
3、系统试运营与验收:
 
在客服电话系统搭建完成之后,还需要由专门的技术人员进行测试试运营,对系统进行全方面测试合格后才上线。具体来说,就是需要在系统中导入基础的数据进行测试使用,测试各项功能,是否能够执行,完成之后再出具一份电话客服系统测试评估与改进报告,并提交呼叫中心厂商来进行优化和完善。
 
4、选择靠谱的电话客服系统服务商:
 
电话客服系统运行是否良好、稳定以及后续更新优化升级直接决定了企业的服务质量。主要表现在访客高峰期客服电话系统呼叫能否保持稳定和顺畅,不会出现通话卡顿或掉线,操作死机的情况;
 
在系统后续维护更新时,电话客服系统服务商是否能够及时进行维护上线,这都需要企业去选择一个优秀靠谱的服务商,以免因为系统问题耽误日常的工作,导致客户的流失。
 
二、智能客服系统搭建
智能客服系统主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术,使用海量数据建立对话模型,结合多轮对话与实时反馈自主学习,精准识别用户意图,支持文字、语音、图片等富媒体交互,可实现语义解析和多形式的对话。
 
任务对话服务:
 
定制化服务,通过与用户的多轮交互,实现快递查询、订餐、医生预诊等服务类功能。
 
业务咨询服务:
 
通过QA知识库,快速回复用户问题咨询服务。解决常见问题的解答。
 
2. 智能客服系统的技术构架
(1)基于知识库回答的智能客服系统
 
基于知识库回答的智能客服系统, 使用的检索或者分类模型来实现的。
 
检索式回答的流程是:
 
首先对用户的输入问题做处理,如分词、抽取关键词、同义词扩展、计算句子向量等;
然后基于处理结果在知识库中做检索匹配,例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一个问题集合,这类似推荐系统中的召回过程;
 
(2)基于槽位填充的多轮对话系统
 
搭建基于槽位的对话系统是一个相对专业而复杂的过程,通常分三个主要的阶段。首先是需求分析,然后是使用平台搭建 BOT,最后是持续优化。
例如:订明天早上8点北京到石家庄的火车,在这个例子中,对于用户表达的一句话,它的意图是要订火车票,其中涉及的词槽包括出发地、目的地、时间。当这个时间有多趟车次的时候,就需要进行追问用户,是要订哪一个。
 
以百度UNIT平台为例,搭建一个买票智能回复的流程。
 
需求分析:订火车票需要知道时间、出发地、目的地
新建一个BOT,命名为:火车票
新建对话意图:命名订票
添加词槽:出发时间、选择系统词槽词典,选择然后选择系统词典 sys_time(时间),出发地词槽、目的地词槽,这两个都可以选择系统词典,这些都是必填项。
设置词槽与意图关联属性,这里火车票的出发时间是订票里必须的关键信息,所以选择必填。澄清话术就是当用户表达订票需求的语句里缺少出发时间时 bot 主动让用户澄清的话术。还可以设置让用户澄清多少轮后放弃要求澄清,默认是 3 次。
设置 BOT 回应,BOT 回应就是当 BOT 识别出用户的意图和所有必填词槽值时给用户的反馈。对于订票回复一般对接API接口,实现自动生成方式。
 
当然,一个完整的电话机器人,需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节,集成商也可以直接使用中间层产品,例如朗深电话AI中间件等,这些产品都提供了丰富的接口,可以帮助集成商快速将智能客服系统集成到自己的业务应用。

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