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12365质量监督热线解决方案

时间: 2022-02-15 10:13   作者: admin     点击:
出于生活的需要,我们会购买很多商品,包括食品、药品、化妆品等,这些商品的质量关乎着我们的切身利益,轻则造成经济的损失,严重的可能威胁我们的健康。政府一方面在严控质量关的同时,也加大了对假冒伪劣产品的打击力度,推出了一系列投诉热线,发动群众对市场进行监督。我们所熟知的有12315消费者权益保护热线,另外还有食品药品的投诉热线12331,除此之外,还有一个专门的质量监督投诉热线,即12365
 
“12365”是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台,是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。2010年,国家质检总局提出了各地检验检疫和质量监督两局全面加强12365举报处置指挥系统应用的新要求,应用于质量技术监督系统和出入境检验检疫系统作为热线服务电话。2019年2月28日,中华人民共和国国家市场监督管理总局发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,规定2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。
 
 
 为了保证对举报工作及时有效地开展,防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生,对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督,各质量技术监督局有必要利用当代信息技术,尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术,建立12365质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁,质量技术监督局管理窗口的延伸,质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户;为打击假冒伪劣商品,保护名优产品发挥桥梁纽带作用。
 
朗深技术提供的12365质监热线服务系统由呼叫中心主控系统、IVR语音导航系统、录音系统、语音信箱系统、电话会议系统等多个模块组成,将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕,可由座席主动呼叫用户,告知处理意见.
 

朗深技术提供的12365质监热线服务系统有以下功能:
 
  1、政府热线呼叫中心提供 IVR语音导航
 
  朗深技术政府热线呼叫中心系统提供全天24小时自动语音导航服务,来电者拨通12365质监热线电话接入呼叫中心后,系统自动播放定义好的导航语音, 引导来电者转入需要的服务项目。
 
  2 、政府热线呼叫中心提供市长信箱留言
 
  通过设立市长信箱,广开言路,了解民意,增进市民和政府的沟通,给市民提供发表批评和建议的渠道,自动接受市民的监督
 
  3 、政府热线呼叫中心可设置自动投诉举报录音
 
  群众通过IVR自动语音导航提示进行投诉、举报选择录音。
 
  4、 政府热线呼叫中心提供自动咨询服务
 
  系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规,城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
 
  5 、政府热线呼叫中心提供投诉与建议
 
  用户可向人工座席进行投诉举报或批评建议,投诉内容保留电话录音备案。
 
  6 、政府热线呼叫中心提供专家热线
 
  市民来电进入政府热线系统后,可在相应的IVR提示下,选择相应的职能部门热线,由主管部门直接接听群众的业务咨询,也可以由人工座席接听后,根据实际的需求转至合适的主管部门。
 
  7、政府热线呼叫中心提供 民意调查
 
  利用12365质监热线系统与市民广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查,提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
 
  8、政府热线呼叫中心提供自动外拨
 
  利用12365质监热线系统的自动外拨功能,可将已受理的市民投诉、建议的处理结果及时反馈给市民。
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