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呼叫中心中间件在自来水客服系统中的作用

时间: 2022-06-10 16:40   作者: admin     点击:
打自来水客服热线可能会碰见这些问题:
1、打客服热线常常 占线,需要排很长时间的队;
2、可能电话转了七八转,可问题依然没有得到解决;
3、一个问题,转了几道手,各个说法不一样;
总结起来:客户热线电话太多,人工客服繁忙;系统程序繁琐,不能一步到位;人工客服带有主观意愿,回答无法规范。
 
那怎么办呢?要知道自来水对城市居民来说是不可缺少的,而近些年来,国家提倡服务,践行“让群众少走路,让信息多跑路”的理念。为此自来水公司也开始着手对自家客服呼叫中心系统进行升级整改,以达到规范作答,解决客服人员繁忙等问题。系统集成商找到长沙朗深技术,利用朗深的智能呼叫中心中间件对客户的呼叫中心系统进行升级。
 
 
解决以上问题的具体流程如下:
 
1、基于自来水公司客服系统所需要的回访用户数及待回访问题类别,生成各类回访问卷数据。
2、结合客户留存的联系电话及姓名资料,利用现有的热线呼叫中心的线路资源,有计划定时发起对用户AI智能回访外呼任务。
用户手机会收到XXX533来电,接听后,“某某用户您好,我是某自来水公司客服小水,现就你之前反馈某某问题建议,做一个简短回访调,、、、”。系统采用TTS功能,动态播放回访问卷的题目及期待用户对题目选择答案,AI智能回访功能支持题目答案用户用语音回答或按键选择。
 
ASR识别用户选择后,自动生成用户选择答案的电子数据,并自动逻辑进行回访问卷下一题目的问答轮次,直至完成回访问卷全部题目。实现呼叫服务请求处理的全过程,实现客户服务信息的网络化流转和调度指挥,充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能,大大延伸客户服务系统的系统功能。
 
升级过后的客服系统具备:
1、自助语音服务功能
智能客服7X24小时在线,客户咨询先由机器人接听回答,在自助语音无法解决时,提示转接人工,由人工客服解答。这样能帮助人工客服解决很大一部分简单重复的工作,留出时间给人工解决一些复杂的问题。缩短客户在线等待时长,解决占线问题,让热线电话通畅并行之有效。
 
2、话务自动分配功能
主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现,尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量,同时也可根据客户的不同情况(报修/水费查询/投诉等)为用户提供不同程度的服务。
 
3、工单管理功能
系统通过电话的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位(即给二级服务部门派单),并要求在规定时间内完成服务接单、处理和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后,按照客户意见要求,依据时限和标准进行登门服务,处理完后,将服务结果通过相应路径反馈给服务热线,服务热线据此回答客户。
 
工单管理主要是为话务员设计。用户可以通过电话、微信等途径把问题报送给话务员,话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、处理和信息回馈等环节,从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。并且使产生工单时的录音文件与所产生的工单的 ID 实现绑定关系,同时再工单流转过程中,系统实现自动监督管理,可以方便工作人员的查看以及督促。
 
工单管理功能能帮助解决问题拖拉,责任推脱等问题,提升服务时效,服务质量。而自助语音服务和智能辅助,智能质检等功能也能帮助规范人工客服的回答。
 

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