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传统呼叫中心如何升级为智能呼叫中心?

时间: 2020-02-05 11:04   作者: admin     点击:
传统呼叫中心系统仅能提供语音接入业务,系统业务单一,扩展能力弱,同时还存在安全隐患等问题。具体来说:

系统业务功能简单:接入方式仅为语音接入,不能满足视频、文本、web等接入方式,仅包含客服系统、知识库、质检、工单管理等基本业务模块,无法支持扩展在线客服、远程视频、排班绩效管理等新业务需求。
信息安全存在不可控风险:由于原有系统采用托管方式,对于金融行业存在信息安全问题。
基于物理实机部署,不支持云化部署,浪费资源。
随着业务的高速发展,传统呼叫中心系统已无法满足新的需求。
那么为了节省成本如何将传统呼叫中心系统转变为智能呼叫中心系统呢?

基于虚拟化环境,新建了智能呼叫中心系统,包括一套生产环境智能呼叫中心系统和一套测试环境智能呼叫中心系统。生产环境智能呼叫中心系统包含双机CTI平台、USM、U2980中继网关、MS会议系统、ICS互联网接入系统、TTS、质检报表系统、SBC会话边界控制器等;同时考虑到银行业务的重要性,还新建了一套测试环境智能呼叫中心系统,从而保证新业务上线前能够做好充分的测试准备,测试环境智能呼叫中心系统包含单机CTI平台/质检报表系统、U2980排队机、ICS互联网接入系统等。借助该系统,不仅实现了语音、视频、文本、web等多媒体统一接入能力,以及多媒体统一路由能力;同时通过对外开放接口,由ISV提供客服系统、知识库、质检、工单管理、在线客服、远程视频、排班绩效管理等创新业务模块。

智能呼叫中心系统中的USM统一会话管理服务器是华为智能呼叫中心解决方案的核心部件之一,提供了呼叫接入、座席电话以及媒体资源等功能,并采用纯软件化设计,支持服务器或虚拟机部署,集成度高。CTI平台智能路由系统支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多媒体接入,支持多媒体接入统一路由。智能路由系统则支持灵活的路由策略,包括技能路由和智能路由;还支持虚拟呼叫中心、分层服务、强大质检功能并拥有良好的开放性/可扩展性。

采用双机或负载分担方式部署,保证了呼叫中心系统的安全可靠性,同时通过SBC边界会话控制器及防火墙保证了互联网业务的安全性,通过接口开放保证了未来业务的可扩展性;通过呼叫中心智能路由平台满足语音、视频、文本、web等多媒体渠道统一路由能力;通过接口开放能力结合ISV提供更丰富的业务功能,从而提升了客户的业务创新能力和工作效率。
 


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