智能客服系统的发展历程

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智能客服系统的发展历程

时间: 2021-01-12 14:39 作者: admin 点击: 次

中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。

而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。

一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，

另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。

朗深多年专注AI智能呼叫中心以及呼叫中心中间件的研发，拥有丰富的CTI产品研发经验。于2019年推出的专用于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统，完成国产操作系统适配，并成功应用于各种高端智能呼叫中心，帮助客服实现了呼叫中心的智能化。

关键词：智能客服

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