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智能客服机器人的作用

时间: 2022-09-19 16:01   作者: admin     点击:
智能客服机器人指的是具有传统的人工客服能力的电话机器人,它们能接听电话,处理一些知识库里设置好的问题。帮助人工客服解决一大部分简单重复性的问题,从而解放人工客服,使得人工客服有更多的时间为有特殊需求的客户提供个性化的服务。
 
 
目前传统客服中心的现状:
 
1、对于客服来说
1)产品多,话术全,光靠人工记忆很难短时间就记全,需要经验的积累,经验不足的新人很难高质量高效率的接待客户;
 
2)客户问题大多是重复性的问题,人工客服很容易觉得疲劳厌倦;
 
3)业绩与考核相关联,而传统的质检全靠人工抽查,无法客观的反应客服人员的工作水平,可能导致客服人员应可能受到的不公平待遇而心生不满,使离职率变高;
 
2、在工作时间上看
人工客服在线时间固定,没法24小时全年无休在线为客户服务,这就有可能导致客户的流失。即使有公司能大手笔的布置三班轮制24小时客服,其成本也颇高。
 
3、对于管理者来说
1)客服人员流失率高,培训成本高
 
2)客服人员能力参差不齐,操作思维难以传达
 
3)客服团队年轻化,工作状态完全取决于心情,团队管理变难
 
 
而智能客服机器人就能很好的解决这些问题。智能客服机器人
 
在质检上:能根据设置的标准做到客观的全面性的质检,不存在任何不公平的情况,使客服人员对这方面的奖罚能心服口服。
 
在客户接待上:智能客服机器人能在客户来电第一时间接通电话,并与客户进行沟通,提高接通率,同时解决一大部分简单重复性的问题,给人工客服留下更充足的时间,为有需要的客户提供个性话的服务;在人工客服接待客户时,能实时识别客户意图,及时给人工客服相应的提示,帮助新客服更快更好的为客户服务;并且能做到全年无休,24小时值守。
 
在客户管理上:智能客服机器人能自动生成统计报表,公司按照自己的需求选取相关信息生成需要的报表即可。能为公司后期市场发展提供数据,进行分析。
 
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