“12348”法律援助热线是人民群众身边触手可及的法律“守护神”。但很多人并不清楚，拨打这个号码究竟能获得哪些帮助？随着AI技术的赋能，新一代的12348热线正在从“答得上”向“答得准、办得好”智能升级。

一、12348热线：传统核心服务范围
传统的12348热线主要提供以下核心服务：

1）法律咨询：解答婚姻家庭、劳动纠纷、债务债权、合同争议等常见的法律问题。

2）法律援助指引：告知申请法律援助的条件、流程和所需材料，引导群众前往最近的线下法律援助中心。

3）纠纷调解指导：为民间纠纷提供非诉讼的调解建议和路径指引。

4）普法宣传教育：通过接听电话，向公众普及基础法律知识。
 
然而，传统模式高度依赖人工坐席，在咨询高峰时段线路繁忙、等待时间长；同时，面对海量且复杂的法律问题，坐席人员难以瞬间精准回应所有细节，影响服务体验。

 
二、AI赋能：新一代12348热线的“智慧”蜕变

为解决上述痛点，系统集成商可借助长沙朗深技术的iSoftCall智能呼叫中心中间件，在现有12348系统基础上，快速完成AI智能化升级，实现服务模式的跃迁。

1. 7x24小时法律“AI助手”

基于电话机器人能力，升级后的热线能自动接听并处理80%以上的常见、标准化法律咨询。用户用自然语言提问（如“离婚需要什么材料？”），AI能即时理解并给出准确、清晰的解答，有效分流人工压力，实现全天候服务。

2. 座席的“随身智囊团”

当复杂来电转接至人工坐席时，AI座席辅助系统能实时将通话内容转为文字，并自动从海量法律条文和案例中，精准推送相关法规和解决方案到坐席屏幕，辅助其快速、专业地回应市民，大幅提升服务质量和效率。

3. 服务质效的“公正裁判”

 AI实时质检功能可对每一通人工对话进行实时分析，自动检查服务规范、用语文明度，并对咨询过程进行合规性与专业性评估，替代传统抽检，实现100%全量质检，确保法律援助服务的标准化与高水准。

4. 永不关门的“法律知识库”

 通过集成RAG知识库并驱动多种大语言模型，系统能为AI座席和机器人提供一个实时更新、内容权威的法律知识大脑。无论是新出台的司法解释还是地方性法规，都能瞬间检索并呈现，确保所有回答的时效性与准确性。

三、iSoftCall中间件：集成商赋能智慧司法的钥匙

对于承担12348热线升级任务的系统集成商而言，iSoftCall中间件的价值在于：

快速改造：通过标准API接口，无需推翻重建现有系统，即可无缝嵌入所有AI能力，极大缩短项目周期。

稳定可靠：具备双机热备等高可用架构，确保关键民生热线7x24小时稳定运行。

自主可控：全面适配国产化软硬件环境，满足政务系统对数据安全与自主可控的严格要求。

 
     AI升级后的12348热线，不仅是简单的咨询渠道，更是一个集智能问答、专业辅助、质量监管于一体的全方位法律服务平台。对于系统集成商而言，选择与朗深技术这样的伙伴合作，利用iSoftCall中间件快速打造新一代智慧法援呼叫中心，不仅是抓住了一个商业机会，更是用科技力量推动公共法律服务普惠化、均等化的重要实践。