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物流行业痛点及物流呼叫中心解决方案

时间: 2020-05-20 14:37   作者: admin     点击:
物流行业呼叫中心的作用是提供个性化、一站式的统一服务平台,规范销售管理和流程管理,实现订购电话唯一、订单处理统一。
物流行业的痛点:
随着物流行业的不断进步和竞争格局的不断变化,用户数量要求不断提高,传统电话技术和服务方式越来越简单低效。电话虽然是最原始的沟通手段但电话有不可弥补的缺陷,有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现,不但工作量很大,而且客户记不住提货地址,而要反复电话沟通,公司在下班时间后,以往将无法继续为客户提供服务,难以做到全天候24小时的优势服务;难以事先了解客户信息,服务记录等相关信息,以便为其提供更有针对性的个性化服务。重要的是公司总部和业务部门不再同一地点,难以有效监督服务人员的服务质量,对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判依据。

物流行业呼叫中心解决方案:
物流、快递呼叫中心以下作用可以帮助企业解决发展中的问题: 

调度中心 :物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理。

服务中心 :物流客服很难有统一的服务口径,客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话,客户数量比较多,对客户的关怀力不从心,客户满意度和忠诚度比较低。

业务中心 :客户的定单需求不能及时获得和反馈。

管理中心 :物流行业客户分散,资料难以收集、掌握、统计。

监控中心 :少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料,一旦他们被别的公司挖走,客户也随之被带走。


物流行业呼叫中心功能体现
400全国服务号码

可以使用全国统一的400号码,为企业提升了整体的形象与身价,符合开展全国业务的利益方向。

外呼功能

Hycc呼叫中心的外呼功能可以使企业对用户进行精准营销,同时可以便捷管理行业链上下游企业的通话及信息。

异地座席设定

Hycc呼叫中心的座席可以突破空间的限制,实现异地座席服务。

座席管理系统

企业可以在管理平台上查看到所有座席的当前与历史状态,而且还可以查看该座席的受理记录情况,更为主要的是对所有座席都有配置的权限,时时刻刻管理座席资源。

CRM客户管理系统

Hycc呼叫中心开发了实用的CRM客户管理系统。其中包括:来去电时客户信息弹屏提示,受理备注添加修改,客户资料详细编辑,受理录音查询等。

知识库

Hycc呼叫中心提供知识库功能,企业可以保存业务信息,同时可以自由制定FAQ,有效提高客户问题解决速度。

IVR自动语音应答

利用IVR自动语音应答处理功能,提供7*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码,或者电话键入的客户验证信息,到客户数据库中验证客户信息,验证成功后完成下单请求,并可随时提供按照运单号查询运单,大大节省了人工成本。

来电弹屏

随客户电话呼入,同时系统自动弹屏,客服第一时间了解客户情况

人工下单

实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能,一旦客户选择转接人工服务,系统可自动定位客户,并能直接下单,提高了座席的工作效率。

电话录音系统

全程记录客户与座席代表的通话,便于呼叫中心质量管理,以及产生业务纠纷时提供客观证明

信息查询服务

实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能,并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询定单信息。

投诉处理

实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的责任部门。

外拨应用

实现客户回访、满意度调查,支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能,改善纸质形式的调查,减少运营成本同时便于管理。

短信平台

系统所有客户资料的手机号码旁边都有发送短信按钮,点击即可编辑和发送短信,便于坐席人员操作,使企业与客户之间沟通更加便捷。

数据接口

Hycc呼叫中心系统和原有的物流管理系统连接,实时的将客户的数据导入呼叫中心数据库,当客户来电时,这些数据可以在座席的屏幕上显示,从而为客户提供亲切的服务。同时,系统和GPS系统相连,客户来电时,可以通过IVR及时响应客户的需求,将车辆信息通过TTS实时的通知用户。





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