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朗深UniMedia物流配送呼叫中心解决方案

时间: 2020-03-12 10:52   作者: admin     点击:
随着今年经济的快速发展,物流业从以产品包装、运输、仓储为主旨的传统物流,到现代的系统化和综合物流管理,预示着信息传递已成为物流的主要推动力,基于UniMedia中间件的物流配送呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、录音监听等紧密结合,把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行精细化整合,从而建立起物流企业的快速反应机制,实现供应、配送等各环节资源的统一分配与利用。
基于长沙朗深的物流配送呼叫中心,企业与客户能在任何时间与任何地点进行联络。客户可以得到更加准确、及时的物流信息,能够更加迅速地得到物流配送等服务;物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升,物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化,因此,呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力,从而做到不仅仅是物流企业和客户联系的桥梁,而是为物流企业带来更多更大的收益。
 

1. 系统结构

 
 

2. 主要功能

2.1 话务平台功能

自助语音服务
自助下单、查单
报价查询
路线查询
服务网点查询
自动传真收发服务
企业业务介绍等
 
录音留言功能
全程录音
对通话全程录音,可用PC或电话提取录音。
留言信箱
无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能,即对来话实时录音,并提示客户留下回电号码等联系方式,座席上班时可以进行留言的录入等处理,并在处理后将处理结果反馈给客户。
 
主动外拨通知
企业最新动态
重要信息公布
优惠活动介绍
客户取货短信提醒及到货通知
客户满意度调查
客户回访调查,通过回访达到留住老用户,吸引新用户的目的
 
  UniMedia CTI功能
工号播报:在客户转接人工服务中,系统自动播报接听话务员的工号
   ACD队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码
  黑白名单:黑名单自动自动挂断,白名单优先排队
 
UniMedia座席功能
   普通座席:登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
   班长座席:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲… 
 
监控管理
  实时监控平台资源利用情况,如队列状态(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、座席状态、当前通话数等等。
 

2.2 物流业务功能

查询咨询
通过提供咨询服务,可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务:
1) 产品/服务项目咨询
2) 物流单查询
3)资费标准咨询
4) 物流服务流程及规则咨询
5) 优惠线路/营业网点咨询
6) 物流服务的相关法律、政策、法规等
 
投诉和建议
1)座席接到用户的投诉和建议后,记录用户的姓名、联系方式及投诉内容等信息
2)录入后派单到相应处理部门,由相关处理部门进行处理。
3)物流企业认真负责地处理客户投诉是提升服务质量、争取客户的有效手段。
 
业务受理
客服人员受理客户申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理,并将处理结果以电话、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解申办业务的办理状态。在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员第一时间获知客户的详细资料,迅速了解其历史消费信息等资料.
 
1 预约服务(预约上门收款及上门收货、送货服务等)
2 上门取货发送服务
3 送货服务
4 记录用户业务办理的条件
5 代填业务预申请单
6 人工订单受理
7 物流配送
 
外部接口
通过和原有物流管理系统连接,实时将客户数据导入呼叫中心系统,当客户来电时,这些数据可以在座席的屏幕上显示,实现客户信息弹屏,同时本系统和GPS系统相连,客户来电时,可以通过IVR语音播报将车辆信息通过TTS实时的通知用户。
 
知识库
为提供业务处理的效率,系统建立了相关物流知识,和针对产品服务知识的知识库,当顾客打入服务热线,要求座席人员对其问题进行解答时,座席人员可以借助知识库的历史经验积累给用户更好的解答。
 
统计分析
话单查询
按时段、按话务员等查询通话详单
统计报表
话务量统计、座席统计、ACD统计
营销记录分析,对所有受理业务情况进行查询和统计
丰富灵活的统计报表
决策分析
通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息和客户服务进行细分,如按区域、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计,为有效地开拓新客户做好准备,做到产品推荐更精准,更有效的赢得客户和商机。

系统管理
系统权限管理:包含话务员、工号管理等;
 客户资料管理:包括姓名、地址、联系电话等
   业务数据管理:包括售前服务、售后工作等数据。
 

3. 系统特色

•开发和灵活性:实现语音增值业务的开放接口,动态加载新业务
•可伸缩性:灵活扩容和升级,满足业务扩容时平台的无缝升级
•有利于物流企业的宣传与行销推广,拓展新的营销渠道
•提高物流企业内部管理效率及员工满意度
•7*24不间断小时服务,保证客户服务的连续性
•合理安排人员配备,最大可能性的减少人力成本
•提高客服人员工作效率,提高服务质量
•增强物流企业及其供应链的市场灵敏度
 

4. 系统优势

•同时支持Windows/Linux系统
•支持双机热备
•采用国内领先的UniMedia中间件和东进Keygoe系列媒体交换机
•系统采用模块化设计,具有良好的可扩展性和升级性。
•接口丰富,支持SS1/SS7/ISDN/SIP中继
•使用,管理简单快捷

长沙朗深信息技术有限公司成立于2009年,公司多年专注电话语音中间件产品研发,拥有丰富的CTI产品研发经验,核心产品包括“UniMedia电话语音中间件”、“iSoftCall软交换电话中间件”、“iSoftCall智能电话终端”等,客户遍布全国及东南亚、非洲等地区,着力于为广大系统集成商提供快速的呼叫中心以及语音产品集成方案。

朗深系列产品在各行各业都有众多的成功案例,包括从小型的板卡呼叫中心、几千路的语音增值平台、SAAS云呼叫中心、 以及近千坐席的大型呼叫中心应用等。尤其在需抗击话务风暴的电视购物呼叫中心领域,更是成功替换了无法应付话务风暴的某国外知名品牌产品。

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