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智能客服机器人

时间: 2021-06-01 10:49   作者: admin     点击:
随着人工智能技术的发展,许多行业和产品都已经依托人工智能技术发生了翻天覆地的变化。在客户服务中心智能客服机器人也给企业带来了莫大的好处。那么什么是智能客服机器人?智能客服机器人能干什么呢?
 
智能客服机器人集成了语音识别、语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术,能准确理解用户的意图或提问,再根据丰富的内容和海量知识图谱,给予用户满意的回答。简单来说,就是我们熟悉的FAQ用机器人的方式表现出来,客服机器人可以回答用户提出的相关业务问题。这些客服机器人可以帮助客服人员分担许多重复性的客服咨询问题,让人工客服有更多的时间来进行其他有针对性的客服工作。
 
 
智能客服机器人有什么作用呢?
 
一、提高售前转化率
 
智能客服机器人在售前接待中能够提高客户触达的及时性、精准性来促进售前营销转化率的提升。在客户触达方面,支持全渠道客服接入,也支持客服人员通过主动发起会话的方式触达客户。在营销转化方面,可以收集用户画像信息和用户互动数据,帮助企业根据用户画像建立差异化产品内容,进行精准营销,并根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略,提高售前转化。
 
二、降低售后服务成本
 
在售后服务中,企业一般通过保障应答时间和解决率来保证客户满意度。在应答时间方面,智能客服机器人通过多并发接待、转人工时访客分流和人工接待中接待辅助尽可能减少应答时间,保障客户体验。在解决率方面,机器人具备自然语言处理技术且可以自动进行优化,人工客服在机器人智能接待后压力变小且可以获得接待辅助,两方面共同提高客户问题解决率。
 
智能客服机器人的工作原理
智能客服机器人的实现原理是预先准备大量客户服务相关信息的问题和答案并建立机器人知识库,当客服机器人接收到用户提出的问题后,再通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思,然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。
 
在完成这一轮问答交互之后,机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习,达到自动扩充知识库内容,可以提高下一次回答的准确率。所以,智能客服机器人的工作原理主要包括知识库建设、语义理解、问答匹配和机器人深度学习这四个部分。
 
朗深于2019年推出的专用于呼叫中心的高可定制智能客服机器人、以及智能质检系统,已经完成国产操作系统适配,并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心,帮助客服实现了呼叫中心的AI赋能。
 
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