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什么叫呼叫中心系统?

时间: 2019-11-04 11:20   作者: admin     点击:

呼叫中心系统(英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的,早期的呼叫中心也就是些热线电话、咨询电话,由接受过训练的客服专员专门接听处理来电客户的各种问题如咨询、投诉、建议。说白了实际上也就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台
 

呼叫中心系统也就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,特别是在具有同时处理大量来话的能力,还具有主叫号码显示,可将来电自行分配给具有相应技能的人员处理,并且能够记录和储存全部来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心能够兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,能够进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

对于呼叫中心的建设模式,目前有外包、自建、托管以及云计算呼叫中心4种方式,其各有有适用的用户群体及业务范围,呼叫中心系统功能:四者在呼叫中心系统功能上基本一致,没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。
 

呼叫中心系统已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及全部要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

 
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