导语： 面对供暖季海量咨询与报修诉求，传统客服中心如何破局？朗深信息的iSoftCall呼叫中心中间件，助力山东菏泽某知名热力企业成功上线智能客服系统，实现服务效率与用户体验的双重跃升，为公共事业领域智能化升级树立了新范本。
 行业痛点：供暖季的客服之“困”

    供热行业服务周期集中、用户群体庞大，客服体系长期面临巨大压力：

1）咨询高峰拥堵： 供暖前后，话务量激增，线路繁忙，用户排队等待时间长。

2）重复问题占比高： 开户、缴费、报停、测温等标准问题消耗大量人工座席时间。

3) 报修信息不准： 用户描述不清、地址信息不全，导致派单错误，维修效率低下。

4）服务体验待提升： 传统IVR菜单操作繁琐，转接过程中信息丢失，用户满意度难保障。

 
 解决方案：iSoftCall智能中间件，赋能系统平滑升级

     山东菏泽某热力公司，作为当地最大的供热企业，选择与我们的合作伙伴（系统集成商）携手，基于我们的iSoftCall呼叫中心中间件，对其现有客服系统进行AI智能化改造。

     iSoftCall中间件如同一个强大的“AI大脑”，被无缝集成到现有系统中，快速赋予了其以下核心能力：

1）7x24小时智能问答： 基于LLM大模型话术与RAG知识库，AI机器人可精准理解用户关于供暖政策、费用标准、报修流程等各类咨询，对答如流，释放超过70%的常规话务压力。

2）精准工单自动创建： 当用户提出报修需求，命名实体识别（NER） 技术自动抓取“地址”、“故障现象（如不热、漏水）”等关键信息，并联动话术编辑器定制化的流程，瞬间生成结构化工单，准确率超98%。

3）情绪感知与智能路由： 情绪识别功能可实时判断用户情绪状态。对于焦急、不满的客户，系统优先转接人工座席，同时将对话上下文同步推送，让座席“未闻其声，先知其情”，实现有温度的服务承接。

4）全流程语音交互： 凭借高精度的ASR语音识别与自然流畅的TTS语音合成，用户全程通过语音即可完成业务办理，告别复杂的按键操作，体验流畅自如。
 
业务价值：效率与体验的双重革命

    通过引入iSoftCall中间件，永恒热力智能客服系统实现了显著的业务价值：

1.  服务效率倍增： AI接管大部分重复性咨询，人工座席得以专注于处理复杂和紧急问题，整体服务效率提升几倍，高峰时段用户排队现象基本消失。

2.  运营成本显著降低： 自动化服务减少了对人力的绝对依赖，有效降低了企业在季节性用工和常态化培训方面的成本。

3.  用户满意度飙升： 秒级响应、精准问答、无缝转接，让用户感受到了被理解和被重视，投诉率大幅下降，服务满意度调研得分显著提升。

4.  管理决策科学化： 系统对所有通话进行语音转译和文本分析，形成用户咨询热点、常见故障等数据报表，为优化供暖服务、调整运营策略提供了数据支撑。

   
为什么系统集成商选择与朗深合作？

     该热力项目的成功，不仅是技术的胜利，更是合作模式的典范。我们的集成商伙伴之所以能快速交付并赢得客户赞誉，得益于iSoftCall产品的独特优势：

·低耦合、高集成： 标准化的接口，无需推翻客户原有系统，即可快速赋能AI能力，大幅缩短开发周期，降低项目风险。

·功能全面、开箱即用： 从语音识别到对话机器人，从话术编辑到知识库检索，一套中间件满足智能客服全场景需求，减少集成商四处采购的烦恼。

·强大的国产化适配能力： iSoftCall已全面适配鲲鹏/飞腾/倚天服务器、麒麟/UOS/OpenEuler操作系统、达梦/金仓/OceanBase数据库及东方通等主流国产化软硬件环境，让集成商在各类政企项目中畅通无阻。

·专业的技术支持： 朗深科技提供全程技术支撑，与集成商并肩作战，确保项目顺利上线和稳定运行。
 
     
     不仅在供热行业，iSoftCall呼叫中心中间件在消防、公安、气象、政务热线等领域，也有很多成功的智能客服解决方案，可联系技术人员了解详情。