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如何判断智能客服系统的好坏

时间: 2021-02-07 10:04   作者: admin     点击:
智能客服系统需要有一个完备的评价体系去评价它的好坏,在我们的评价体系中有基于人工标注的评价和基于用户反馈的评价两种方式:
 
智能客服系统

基于人工标注的评价
系统的回答能力受限于知识库的丰富程度,因此并非能回答用户的所有问题,系统最佳的状态是将能回答的全部回答准确,不能回答的全部拒识,即拒绝回答。因此这里的评价指标包括有结果率、拒识率、召回率和准确率等,我们的目标是让系统的有结果率无限接近数据的真实有结果率,召回率和准确率尽量高。这里我们是通过标注标准评测集来计算系统的各项指标,我们会从每日的全量数据集中抽样出一个小数据集,保证小数据集的数据分布尽量符合全量数据集,然后由标注团队对数据集做标注,标注出每个问题的实际答案,一般标注完成后还有质检的环节,以保证标注结果尽量准确,这样便生成了每日数据的标准评测集。基于该标准评测集我们会去评价系统的好坏,并且每次做新模型迭代时都会使用标准评测集去评价新模型,只有新模型的效果好了才允许上线。
 
基于用户反馈的评价
人工评价能够评价智能客服系统的准确率,但是答案是否合理,能否为用户解决问题,需要用户去反馈评价,整个智能客服系统的最终目标是帮助用户解决问题。我们会在产品上设计智能客服和在线客服的评价功能,例如会让用户评价智能客服的每个答案或者某次会话,在和人工客服聊天完毕会发送评价卡片给用户去评价满意度。最终我们会统计参评比例、满意度等指标,这些指标能够真正反应智能客服系统的好坏。实际中往往用户参评比例低,我们会使用各种方法去刺激用户评价。
 
一个完整的智能客服系统,需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节,集成商也可以直接使用中间层产品,例如朗深电话AI中间件等,这些产品都提供了丰富的接口,可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。
朗深推出的“AI智能呼叫中心升级套件”,能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下,轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能,包括智能客服机器人、 智能质检等,是对现有智能客服系统升级的最佳选择。
关键词智能客服系统

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